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商业住宅小区和商业综合小区物业服务人员语言规范培训资料

一、语言规范

1、正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。

1.1得体

1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

1.1.2多用&辩耻辞迟;请您&辩耻辞迟;、&辩耻辞迟;麻烦您&辩耻辞迟;等敬语。

1.2慷慨

1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说&辩耻辞迟;没有&辩耻辞迟;、&辩耻辞迟;我们不管&辩耻辞迟;、&辩耻辞迟;您自己去问&辩耻辞迟;等字眼。

1.3谦逊

1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

1.4赞美

1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

1.4.2赞美要实在、具体，不要说&辩耻辞迟;你真漂亮&辩耻辞迟;、&辩耻辞迟;你真厉害&辩耻辞迟;等浮夸的语句；

1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

1.5一致

1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难；

1.5.3公司大小事宜口径基本一致。

2、语气：语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

2.1恰当的语气是：肯定的音调

2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；

2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；

2.3清晰的音效

2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；

2.4适当的节奏

2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3、礼貌用语--示范语言

3.1问候语：&辩耻辞迟;您好，李先生。&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;上午好，张小姐。&辩耻辞迟;

3.2欢迎语：&辩耻辞迟;欢迎光临！&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;欢迎您入住。&辩耻辞迟;

3.3祝贺语：&辩耻辞迟;恭喜&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;祝您节日愉快&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;祝您新年快乐&辩耻辞迟;；

3.4告别语：&辩耻辞迟;再见&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;晚安&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;欢迎您下次再来&辩耻辞迟;；

3.5道歉语：&辩耻辞迟;对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;对不起，让您久等了&辩耻辞迟;

3.6道谢语：&辩耻辞迟;谢谢您的建议。&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;您过奖了，我们会继续努力。&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;谢谢您的提示&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;谢谢您，请多提宝贵建议。&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。&辩耻辞迟;

3.7应答语：&辩耻辞迟;好的，我们马上派人上去看一看。&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;我帮您查询一下落实的情况。&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。&辩耻辞迟;&辩耻辞迟;请不要客气，这是我应该做的。&辩耻辞迟;

3.8基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、方法技巧

1．上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自己要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

3．加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

4．建立&濒诲辩耻辞;直通车&谤诲辩耻辞;、&濒诲辩耻辞;无障碍通道&谤诲辩耻辞;，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

5．杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两叁个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。

二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位&濒诲辩耻辞;登门拜访&谤诲辩耻辞;。

8．明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取&濒诲辩耻辞;疏导&谤诲辩耻辞;方式沟通，与部分业主心目中的&濒诲辩耻辞;核心人物&谤诲辩耻辞;保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。

12．收费工作要&濒诲辩耻辞;心到、做到、嘴到&谤诲辩耻辞;，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。